中国在职培训网招生：
举办日期:2007-10-25 地点:北京
费用:4500 推荐度：
★★★★☆
浏览次数：1127
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中国服务经理国际特训班
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① 参加对象
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| 企业总经理、副总、运营总监、服务经理以及致力于从事服务管理工作的管理人员。 |
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② 课程目的
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销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.
美国培训认证协会针对企业客服问题举办的“中国客服运营经理国际特训班”致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程。邀请客服运营多方面的一流专家、教授，和国际知名企业的专家与你分享最实用的客服运营理念，让您迅速掌握切实可行的方法和技能，全面提升学员解决问题的能力。
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③ 课程内容
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课题：CCS服务关键系统与顾客体验式管理
主讲老师：崔冰
一：客户服务的关键系统（CCS）
1.系统驱动人
◇你的企业是否存在这种状况、文化驱动人
◇促成员工行为的真正原因
情景剧：他们为什么失去客户？我已经被制度化了
2.服务的关键系统
◇服务关键系统的来源、服务关键系统构成的七个利器
◇七者之间的关系
◇利器之首：愿景
◇利器之二：价值观
◇利器之三：目标
◇利器之四：相关性
◇利器之五：行动
◇利器之六：反馈
◇利器之七：变革
二：顾客体验管理
1、第一部分：顾客体验
顾客的演进和转变
◇传统顾客与现代顾客的对比、顾客＝准员工
◇商业社会的发展趋势、体验“丝带”
◇顾客体验的三原则
◇企业对顾客的承诺、企业对员工的承诺
◇员工对顾客的承诺
2：顾客体验平台改善
◇保持现有服务：消除干扰服务发展的因素
◇识别影响服务质量的缺陷、进行优先级的设置
◇确定解决问题的方法、测试解决方法的有效性
◇提高服务绩效：增加服务发展的有效因素
◇建立顾客透镜、塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因
◇努力的方向与顾客融为一体
3：顾客体验的关键点
让顾客的视觉舒适
◇得体的穿着、优雅的姿势
◇始终如一的行为——让顾客的听觉愉快
◇积极的语调、个性化的招呼
◇服务“撞车”时的灵活☆发生意外时的同理心
课题：服务营销与战略制定主讲老师：范秀成
一、服务特征及其管理挑战二、服务质量与持续改进
◇重新认识服务◇什么是服务质量
◇服务的特征及其管理挑战◇优质服务的特征
◇服务消费行为特点◇服务质量回报
◇服务分类与战略启示◇服务质量测评
◇Case：海尔的售后服务◇服务质量诊断
◇服务质量管理的关键
三、服务战略定位与价值创新四、服务利润链及其管理
◇成本导向◇服务利润链及其要素
◇功能质量导向◇顾客价值
◇技术质量导向◇满意境
◇持久竞争优势-价值创新◇外部循环
◇Cases：西南航空◇内部循环
五、关系营销与客户管理
◇长期客户关系与企业绩效
◇客户关系的发展与演变
◇发展长期客户关系的营销策略
◇客户关系管理工具
课题：客户满意度管理主讲老师：戈泽宁
一、对全面客户满意（TCS）的重新认知二、如何达成客户满意？
◇我们的客户需要什么？认定基本目标
◇打造客户满意的“金字塔”
◇超越客户期望---客户需求满足状态评核
◇TCS之魂——真心实意以客户为第一
◇客户服务的构成要素
◇客户接触点综合坐标分析
三、通过有效沟通，达成客户满意四、如何达成内部客户满意？
◇“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
◇谁是你的内部客户？
◇与客户有效沟通的十项方法
◇达成内部客户满意的十项方法
◇人际风格测试：你了解自己和客户吗？
五、有效处理客户投诉六、客服队伍的执行力与有效激励
◇对客户投诉的认知与产生的原因分析
◇如何提升客服队伍的执行力？
◇减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
◇客服人员的职业化塑造
◇有效处理客户投诉的技巧
◇如何有效激励客服人员？
七、以客户感知为核心的服务管理八、以服务过程为核心的流程管理
◇服务工作面临的压力
◇服务的管理始终围绕着服务过程展开
◇服务管理的基本理论
◇服务的管理以客户的感受为考量依据
◇客户衡量服务的标准
◇客户服务管理的体系
◇客户满意度五大要素
◇客户服务流程的设计
◇服务管理者的核心管理思想
◇流程的关键环节管理
九、以解决问题为核心的服务技巧
十、以服务导向为核心的团队管理
开课城市简介： 悠久的历史赋予北京珍贵的文化遗产。世界奇迹万里长城在北京地区绵延数百里，它是从太空中唯一能看到的人类建筑；如诗如画的颐和园是古代皇家园林的经典作品；故宫是世界最宏大的皇家宫殿群；天坛是中国皇帝祭天的地方，它是中国古代建筑艺术的结晶。以上四处古迹已被联合国教科文组织定为世界文化遗产。而"京味"最浓的则是逐渐减少的老北京胡同和四合院，它们历经数百年的风雨，是北京人生活的历史象征。随着改革开放的深化，北京发生了日新月异的变化。
授课时间： 4天
其他信息： 【培训费用】共4500元人民币（含课程、资料、认证费），住宿费用自理。
【讲师介绍】
·崔冰： AACTP认证讲师、特约讲师。APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师、美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA、英国语言文学，市场营销双学位。曾任雅芳公司销售经理、全国培训经理、全国市场开发经理、沟通经理。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为万科、中国移动、上海贝尔、海尔、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行咨询和培训。
·戈泽宁： AACTP认证讲师、特约讲师。中国著名六西格玛战略与服务业实施专家、战略管理专家，六西格玛黑带大师，全国六西格玛推进委员会委员，六西格玛国际学院的创始人之一，清华大学管理硕士，美国芝加哥大学经济学博士。戈先生于1996年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG(Corporate Initiatives Group)的核心成员。
·范秀成： AACTP认证讲师、特约讲师。南开大学国际商学院教授，博导。中国市场学会常务理事、芬兰瑞典文经济管理学院关系营销与服务管理研究中心国际研究员、《国际经贸研究》副主编。曾出版过《服务管理—企业的服务战略与领导》、《当代市场调研》等多本著作。 范老师作为中国服务营销的权威研究者，曾任法国罗伯特•舒曼大学管理研究生院（IECS）客座教授、香港城市大学商学院客座研究员、芬兰瑞典文经济管理学院市场营销系客座教授。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。
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④ 详细信息
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| 开课时间：2007-10-25 |
联 系 人：中国在职培训网 |
| 发布时间：2007-9-13 10:09:02 |
电 话：0335-8061968 8061868 |
机构名称：中国在职培训网
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邮 编：066000 |
课程地区：北京
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电子信箱：jiaqingfeng202@126.com |
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